के म ग्राहकप्रति धेरै विचारशील भइरहेको छु?

नागरिक इन्जिनियरिङ कार्यहरूको सन्दर्भमा, एकपटक ठेक्का प्रदान गरिसकेपछि ग्राहक सार्वजनिक क्षेत्रको संस्था हुने सम्भावना धेरै हुन्छ। एकपटक सम्पर्क व्यक्ति नियुक्त गरिसकेपछि निर्माण अवधिभर ती कार्यहरू सामान्यतया सोही व्यक्तिसँगको सञ्चारमार्फत अगाडि बढ्छन्।

हामीले निर्माण कार्य अगाडि बढाउँदै जाँदा,के तिमी ग्राहकप्रति अलि बढी विचारशील भइरहेका छैनौ?म प्रायः आफूलाई त्यसो सोच्दै पाउँछु।

यो त स्वतः स्पष्ट छ कि ग्राहक हाम्रो उपभोक्ता हो। निर्माण व्यवस्थापन इन्जिनियरको रूपमा हाम्रो मुख्य उद्देश्य कामले ग्राहकका गुणस्तर सम्बन्धी आवश्यकताहरू पूरा गरोस् र सफलतापूर्वक सम्पन्न होस् भन्ने सुनिश्चित गर्नु हो। तर म प्रायः पाउँछु कि ग्राहकलाई मात्र उपभोक्ताको रूपमा हेर्ने हाम्रो उत्साहले हामीलाई अत्यधिक सतर्क बनाउँछ, जसले वास्तवमा विपरीत प्रभाव पार्छ।

सबैभन्दा पहिले,'ग्राहक नै उपभोक्ता हो' भन्ने विचार अलिकति गलत छ।म पनि त्यस्तै महसुस गर्छु। उदाहरणका लागि, वास्तुकला क्षेत्रमा घर किनेका ग्राहकहरू हुन्छन् र हामीले उनीहरूलाई सन्तुष्ट पार्ने गुणस्तरको स्तर सुनिश्चित गर्नुपर्छ।

तर, सिविल इन्जिनियरिङको मामलामा, ग्राहक निश्चय नै उपभोक्ता भए तापनि, उनीहरूको उद्देश्य प्रायः डिजाइन विनिर्देशअनुसार कामहरू सम्पन्न गर्नु नै हुन्छ। अर्को शब्दमा, विचारशील हुनु महत्वपूर्ण भए तापनि, मलाई लाग्छ मुख्य कुरा भनेको त्यो विचारशीलतालाई ठ्याक्कै कहाँ केन्द्रित गर्ने भन्ने कुरा थाहा पाउनु हो।

अत्यधिक विचारशील हुनुले असफलता निम्त्याउने उदाहरणहरू

ठीक छ, अब हामी के गलत भयो भन्ने केही विशिष्ट उदाहरणहरू हेरौं।

म अनुमान गर्छु कि यीमध्ये अधिकांश बैठक र कागजी कामसँग सम्बन्धित छन्। एकपटक निर्माण सुरु भएपछि, ग्राहकसँगको सञ्चार सामान्यतया निर्माण बैठकका कार्यवृत्तिहरू मार्फत गरिन्छ। यी कार्यवृत्तिहरू पेश गर्दा प्रायः पहिले नै कागजातहरू क्रमबद्ध छन् कि छैनन् भनी जाँच गर्नुपर्ने हुन्छ।

हामी उनीहरूलाई पहिले यसलाई जाँच गर्न अनुरोध गर्छौं र त्यसपछि उनीहरूको प्रतिक्रियाअनुसार अन्तिम पेशगी गर्छौं; स्वाभाविक रूपमा, केही ग्राहकहरूको जवाफ ढिलो हुन्छ।

के तपाईं कहिल्यै यस्तो अवस्थामा पर्नुभएको छ: तपाईं सामान्यतया फलो-अप कल गर्न वा इमेल पठाउन चाहनुहुन्छ, तर अर्को व्यक्तिलाई हतारमा पार्न चाहनुहुन्न भनेर साँच्चै फलो-अप गर्नुहुन्न; दिनभर पर्खनुहुन्छ तर कुनै जवाफ आउँदैन, र अन्ततः अर्को दिन फोन गर्नै पर्छ?

के यो कुराहरू धेरै सोचेर अन्ततः गल्ती गर्ने क्लासिक उदाहरण होइन र? यदि मैले त्यो दिन फोन गरेर जवाफ पाएको भए सजिलै समाधान हुनसक्ने काम अन्ततः अर्को दिनसम्म पछि सारिएको छ।

ग्राहकहरू प्रायः एकैपटक धेरै निर्माण परियोजनाहरू सम्हाल्दै हुन्छन्, त्यसैले कुनै एक परियोजना उनीहरूको ध्यानबाट छुटेर जान सक्छ। तपाईंले पछ्याउँदा पनि सधैं तुरुन्तै जवाफ नआउन सक्छ; तर यदि तपाईंले अत्यधिक विचारशील नभई पछ्याउन छोड्नुभयो भने काम ठप्प हुन सक्छ।

प्रतिक्रियाको प्रतीक्षामा साइटमा काम रोक्नुहोस्।

मैले ”ग्राहकलाई अप्ठ्यारो नहोस् भनेर चिन्ता नगरी हामीले निश्चित हदसम्म पछ्याउनुपर्छ” भन्नुको कारण भनेको 'यसले साइटमा अवरोध निम्त्याउँछ' हो।

यदि तपाईंले जवाफको प्रतीक्षामा काम ढिला गर्नुभयो भने, ग्राहकले तपाईं सबैभन्दा व्यस्त भएको क्षणमै तपाईंलाई पछ्याउन सक्छ। यो सबैभन्दा खराब परिदृश्य हो। यदि जवाफको प्रतीक्षामा तपाईंले पेंडिङमा छोड्नुभएको कागजातहरूका लागि तपाईंलाई पछ्याइँदैछ भने, तपाईंको निर्माण व्यवस्थापनमा स्पष्ट रूपमा समस्या छ।

तिनीहरूलाई धेरै पटक फोन गर्न अलि हिचकिचाउनु स्वाभाविक हो। तर यसलाई पार लगाउन विभिन्न उपायहरू छन्: उदाहरणका लागि, फेरि फोन गर्नु अघि दुई घण्टा पर्खिन सक्नुहुन्छ; फोन गर्दा अरू कुनै विषयको बारेमा कुरा गरिरहेको जस्तो अभिनय गर्दै जवाफका लागि सौम्य रूपमा दबाब दिन सक्नुहुन्छ; वा, यदि जवाफ पाउने सम्भावना कम देखिन्छ भने, दिनको अन्त्यसम्म जवाफ चाहनुहुन्छ भनेर स्पष्ट रूपमा भन्न सक्नुहुन्छ।

ग्राहकले तपाईंलाई मन नपराए के गर्ने भनेर तपाईं चिन्तित हुन सक्नुहुन्छ, तर शब्दहरू सावधानीपूर्वक छान्दै यस समस्यालाई टार्न सकिन्छ। फलो-अप कल गर्दा मैले विशेष रूपमा गर्ने काम भनेको उनीहरूलाई नामले सम्बोधन गर्नु थियो।

'श्री/श्रीमती ○○, के तपाईंले ती कागजातहरू जाँच गर्ने मौका पाउनुभयो?' 'श्री/श्रीमती ○○, यदि तपाईंले दिनको अन्त्यसम्म हामीलाई जवाफ दिनुभयो भने, मलाई लाग्छ हामी ती कागजातहरू तुरुन्तै पेश गर्न सक्नेछौं।' मैले जानाजानी यसरी मानिसहरूलाई नामले सम्बोधन गर्ने प्रयास गरें। यति मात्र गर्दा पनि तपाईंले दिने छापमा ठूलो फरक पर्छ। मैदानमा काम ठप्प नहोस् भन्नका लागि साना कुराबाट सुरु गर्नु नै उत्तम हुन्छ।

ग्राहकसँगको विश्वासको सम्बन्ध निश्चय नै महत्वपूर्ण छ। तर यस्तो सम्बन्ध अत्यधिक नम्र भएर मात्र निर्माण हुँदैन।

हामीले एकअर्कासँग प्रभावकारी रूपमा सञ्चार गर्नु महत्वपूर्ण छ। जब हामी एकअर्कालाई उत्तम उपायहरू सुझाउँछौं र राम्रो काम गर्छौं, तब विश्वासको सम्बन्ध निर्माण हुन्छ।

अत्यधिक आत्मकेन्द्रित हुनु राम्रो होइन, तर केही पनि नबोल्नु अझ बढी खतरनाक हुन्छ। एक निर्माण प्रबन्धकको रूपमा, हामी यस्तो व्यक्ति बन्न प्रयास गरौं जसले जो कोहीलाई पनि दृढतापूर्वक पछ्याउन सकोस्।

निर्माणका देवताबाट