Có phải mình đang quá quan tâm đến người đặt hàng không?
Trong trường hợp công trình xây dựng dân dụng, khi nhận được hợp đồng thi công, chủ đầu tư rất có thể là một cơ quan nhà nước. Sau khi người phụ trách được chỉ định, về cơ bản, công trình sẽ được triển khai thông qua việc trao đổi với người phụ trách đó trong suốt thời gian thi công.
Trong hoàn cảnh đó, tôi thường tự hỏi liệu mình có đang quá quan tâm đến khách hàng hay không.
Không cần phải nói cũng biết, chủ đầu tư chính là khách hàng. Mục tiêu lớn nhất của chúng tôi, những kỹ sư quản lý thi công, là đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của chủ đầu tư và bàn giao công trình. Tuy nhiên, trong quá trình đó, tôi thường cảm thấy rằng do quá coi trọng chủ đầu tư như khách hàng, chúng tôi lại trở nên quá dè dặt, dẫn đến kết quả ngược lại.
Trước hết,Cách nghĩ rằng “người đặt hàng = khách hàng” là hơi sai lệch một chútTôi cũng có cảm nhận như vậy. Lấy ví dụ trong lĩnh vực kiến trúc, khi có khách hàng mua nhà ở, thì điều cần thiết là phải đảm bảo chất lượng làm hài lòng khách hàng đó.
Tuy nhiên, trong lĩnh vực xây dựng dân dụng, mặc dù chủ đầu tư đúng là khách hàng, nhưng mục đích của họ chắc hẳn là việc thi công phải đúng theo bản thiết kế. Nói cách khác, dù có nói là phải quan tâm, nhưng tôi cảm thấy điều quan trọng là phải quan tâm đến khía cạnh nào.
Ví dụ về việc quá cẩn trọng dẫn đến thất bại
Vậy thì, hãy cùng xem cụ thể có những ví dụ thất bại nào nhé.
Có lẽ phần lớn là các cuộc họp và công việc liên quan đến hồ sơ. Khi công trình bắt đầu, việc trao đổi với chủ đầu tư về cơ bản sẽ được thực hiện thông qua sổ ghi chép cuộc họp công trình. Việc nộp sổ ghi chép cuộc họp công trình thường được thực hiện sau khi đã kiểm tra tính nhất quán của các tài liệu trước đó.
Chúng tôi sẽ nhờ họ xác nhận một lần, và tùy theo cách xử lý câu trả lời đó mà sẽ tiến hành nộp bản cuối cùng; tuy nhiên, tất nhiên là trong số các bên đặt hàng cũng có những người trả lời chậm.
Trong những trường hợp như vậy, lẽ ra bạn sẽ gọi điện hoặc gửi email để nhắc nhở, nhưng lại cảm thấy ngại khi phải thúc giục đối phương nên không dám nhắc nhở nhiều, kết quả là bạn đã chờ cả ngày mà vẫn không nhận được phản hồi, và cuối cùng phải gọi điện vào ngày hôm sau – liệu bạn có từng trải qua tình huống như vậy không?
Đây chính là,Một ví dụ điển hình về việc thất bại do quá cẩn trọngChẳng phải là như vậy sao? Công việc lẽ ra chỉ cần gọi điện vào ngày hôm đó và nhận được câu trả lời là xong, nhưng cuối cùng lại bị hoãn sang ngày hôm sau.
Trong nhiều trường hợp, chủ đầu tư cũng đang phải lo nhiều công trình cùng lúc, nên đôi khi họ có thể quên mất việc này. Dù có nhắc nhở thì cũng không phải lúc nào cũng nhận được phản hồi ngay lập tức, nhưng nếu không nhắc nhở một cách vừa phải thì công trình có thể sẽ bị đình trệ.
Không ngừng công việc tại hiện trường trong khi chờ câu trả lời
Lý do tại sao tôi lại nói rằng ”nên thúc giục khách hàng một chút mà không cần quá nể nang” là vì điều đó sẽ “gây cản trở cho công việc tại hiện trường”.
Nếu bạn trì hoãn công việc vì đang chờ phản hồi, có thể vào đúng lúc bận rộn nhất, khách hàng lại gửi lời nhắc nhở. Đây là trường hợp tồi tệ nhất. Nếu những tài liệu mà bạn đã để chờ phản hồi lại bị khách hàng phải nhắc nhở, thì với tư cách là kỹ sư quản lý thi công, bạn thực sự có vấn đề.
Đúng là việc gọi điện nhiều lần có thể khiến bạn cảm thấy ngại ngùng. Tuy nhiên, vẫn có nhiều cách để giải quyết vấn đề này, chẳng hạn như gọi lại sau 2 giờ, giả vờ gọi vì một việc khác để nhắc nhở, hoặc nếu cảm thấy đối phương có vẻ không có ý định trả lời thì hãy thẳng thắn nói rõ rằng bạn muốn nhận được câu trả lời trong ngày hôm nay.
Có thể bạn sẽ lo lắng rằng “Nếu bị khách hàng ghét thì phải làm sao?”, nhưng chỉ cần khéo léo trong cách nói là được. Điều tôi luôn chú ý khi gọi điện nhắc nhở là gọi tên khách hàng.
“Anh/Chị ○○, việc kiểm tra tài liệu đó thế nào rồi ạ?”, “Anh/Chị ○○, nếu anh/chị có thể trả lời trong hôm nay thì tôi nghĩ chúng tôi có thể nộp tài liệu ngay lập tức”, v.v… Tôi cố gắng gọi tên đối phương trong mọi trường hợp. Chỉ cần làm vậy thôi là ấn tượng đã thay đổi đáng kể. Để công việc tại hiện trường không bị gián đoạn, tốt nhất là nên bắt đầu từ những việc nhỏ nhặt.
――Mối quan hệ tin cậy với khách hàng quả thực rất quan trọng. Tuy nhiên, mối quan hệ tin cậy không phải là thứ có thể xây dựng được chỉ bằng cách quá cẩn trọng.Việc giao tiếp và thấu hiểu lẫn nhau là rất quan trọng. Khi chúng ta cùng nhau đề xuất những phương án tối ưu và hoàn thành tốt công việc, mối quan hệ tin cậy sẽ được hình thành.
Quá cứng đầu theo ý mình thì không tốt, nhưng im lặng không nói gì lại còn nguy hiểm hơn. Với tư cách là kỹ sư quản lý thi công, hãy trở thành người có thể kiên quyết thúc giục bất kể đối tượng nào.
