के तपाईं ग्राहकप्रति धेरै विचारशील हुनुहुन्छ?
नागरिक इन्जिनियरिङ कार्यहरूको सन्दर्भमा, एकपटक ठेक्का प्रदान गरिसकेपछि ग्राहक प्रायः सार्वजनिक निकाय हुने सम्भावना धेरै हुन्छ। एकपटक सम्पर्क व्यक्ति नियुक्त भएपछि निर्माण अवधिभर ती कार्यहरू सामान्यतया सोही व्यक्तिसँगको सञ्चारमार्फत अगाडि बढ्छन्।
यस्ता परिस्थितिहरूमा, म प्रायः आफैलाई सोच्दै पाउँछु कि के म ग्राहकप्रति अलि बढी विचारशील भइरहेको छु।
ग्राहक हाम्रो ग्राहक हो भन्ने कुरा स्वतः स्पष्ट छ। निर्माण व्यवस्थापन इन्जिनियरको रूपमा हाम्रो मुख्य उद्देश्य ग्राहकले माग गरेको गुणस्तर सुनिश्चित गर्नु र परियोजना सफलतापूर्वक सम्पन्न गर्नु हो। तर म प्रायः पाउँछु कि ग्राहकलाई ग्राहककै रूपमा व्यवहार गर्ने हाम्रो उत्साहले हामीलाई अत्यधिक सतर्क बनाउँछ, जसले वास्तवमा विपरीत प्रभाव पार्छ।
सबैभन्दा पहिले,'ग्राहक नै उपभोक्ता हो' भन्ने विचार अलिकति गलत छ।म पनि त्यस्तै महसुस गर्छु। उदाहरणका लागि, वास्तुकला क्षेत्रमा घर किनेका ग्राहकहरू हुन्छन् र हामीले उनीहरूलाई सन्तुष्ट पार्ने गुणस्तरको स्तर सुनिश्चित गर्नुपर्छ।
तर, सिविल इन्जिनियरिङको सन्दर्भमा, ग्राहक निश्चय नै उपभोक्ता भए तापनि, उनीहरूको उद्देश्य प्रायः डिजाइन विनिर्देशअनुसार कामहरू सम्पन्न गर्नु नै हुन्छ। अर्को शब्दमा, मलाई लाग्छ कि विचारशील हुनुपर्दा पनि, कुन–कुन पक्षहरूमा त्यस्तो विचार आवश्यक पर्छ भन्ने कुरा ठ्याक्कै विचार गर्नु महत्वपूर्ण हुन्छ।
अत्यधिक विचारशील हुनुले असफलता निम्त्याउने उदाहरणहरू
त्यसैले, के के गलत हुन्छ भन्ने केही विशिष्ट उदाहरणहरू हेरौं।
म अनुमान गर्छु कि यीमध्ये अधिकांश बैठक र कागजी कामसँग सम्बन्धित छन्। एकपटक निर्माण सुरु भएपछि, ग्राहकसँगको सञ्चार सामान्यतया निर्माण बैठकका कार्यवृत्तिहरू मार्फत गरिन्छ। यी कार्यवृत्तिहरू पेश गर्दा प्रायः पहिले नै कागजातहरू क्रमबद्ध छन् कि छैनन् भनी जाँच गर्नुपर्ने हुन्छ।
हामी उनीहरूलाई पहिले यसलाई जाँच गर्न अनुरोध गर्छौं र त्यसपछि उनीहरूको प्रतिक्रियाअनुसार अन्तिम पेशगी गर्छौं; स्वाभाविक रूपमा, केही ग्राहकहरूको जवाफ ढिलो हुन्छ।
के तपाईं कहिल्यै यस्तो अवस्थामा पर्नुभएको छ: तपाईं सामान्यतया फलो-अप कल गर्न वा इमेल पठाउन चाहनुहुन्छ, तर अर्को व्यक्तिलाई हतारमा पार्न चाहनुहुन्न भनेर साँच्चै फलो-अप गर्नुहुन्न; दिनभर पर्खनुहुन्छ तर कुनै जवाफ आउँदैन, र अन्ततः अर्को दिन फोन गर्नै पर्छ?
यो ठ्याक्कै हो,अति विचारशील भएका कारण असफल हुने व्यक्तिको एक उत्कृष्ट उदाहरण।के त्यस्तो होइन? यदि मैले त्यो दिन फोन गरेर जवाफ पाएको भए समाधान गर्न सकिने काम अन्ततः अर्को दिनसम्म पछि सारिएको छ।
ग्राहकहरू प्रायः एकैपटक धेरै निर्माण परियोजनाहरू सम्हाल्दै हुन्छन्, त्यसैले कुनै एक परियोजना उनीहरूको ध्यानबाट छुटेर जान सक्छ। तपाईंले फलोअप गरे पनि तुरुन्तै जवाफ पाउने कुनै ग्यारेन्टी हुँदैन; तर अत्यधिक सतर्क नहुँदै फलोअप नगर्दा काम ठप्प हुन सक्छ।
प्रतिक्रियाको प्रतीक्षामा साइटमा काम रोक्नुहोस्।
मैले ”ग्राहकको चिन्ता नगरी हामीले निश्चित हदसम्म पछ्याउनुपर्छ” भन्नुको कारण यो हो कि यसले 'साइटमा अवरोध निम्त्याउँछ'।
यदि तपाईंले जवाफको प्रतीक्षामा काम ढिला गर्नुभयो भने, ग्राहकले ठीक तपाईं सबैभन्दा व्यस्त भएको बेलामा सम्झना पठाउन सक्छ। यो सबैभन्दा खराब परिदृश्य हो। यदि जवाफको प्रतीक्षामा तपाईंले लम्बित राख्नुभएको कागजातहरूको बारेमा तपाईंलाई सम्झाइँदैछ भने, निर्माण व्यवस्थापन इन्जिनियरको रूपमा तपाईंको प्रदर्शनमा स्पष्ट रूपमा समस्या छ।
धेरै पटक फोन गर्न अलि हिचकिचाउनु स्वाभाविक हो। तर यसलाई पार लगाउने विभिन्न उपायहरू छन्: उदाहरणका लागि, दुई घण्टाको अन्तरालपछि फेरि फोन गर्न सक्नुहुन्छ; केही फरक विषयको बारेमा फोन गरेको जस्तो देखाउँदै जवाफका लागि हल्का दबाब दिन सक्नुहुन्छ; वा, जवाफ पाउने सम्भावना कम देखिएमा, दिनको अन्त्यसम्म जवाफ चाहिएको स्पष्ट रूपमा भन्न सक्नुहुन्छ।
ग्राहकले तपाईंलाई मन नपराए के गर्ने भनेर तपाईं चिन्तित हुन सक्नुहुन्छ, तर शब्दहरू सावधानीपूर्वक छान्दै यस समस्यालाई टार्न सकिन्छ। फलो-अप कल गर्दा मैले विशेष रूपमा गर्ने काम भनेको उनीहरूलाई नामले सम्बोधन गर्नु थियो।
'श्री/श्रीमती ○○, के तपाईंले ती कागजातहरू जाँच गर्ने मौका पाउनुभयो?' 'श्री/श्रीमती ○○, यदि तपाईंले दिनको अन्त्यसम्म हामीलाई जवाफ दिनुभयो भने, मलाई लाग्छ हामी ती कागजातहरू तुरुन्तै पेश गर्न सक्नेछौं।' मैले जानाजानी यसरी मानिसहरूलाई नामले सम्बोधन गर्ने प्रयास गरें। यति मात्र गर्दा पनि तपाईंले दिने छापमा ठूलो फरक पर्छ। मैदानमा काम ठप्प नहोस् भन्नका लागि साना कुराबाट सुरु गर्नु नै उत्तम हुन्छ।
ग्राहकसँगको विश्वासको सम्बन्ध निश्चय नै महत्वपूर्ण छ। तर अत्यधिक सतर्क भएर यस्तो सम्बन्ध निर्माण हुँदैन।एकअर्कासँग प्रभावकारी रूपमा सञ्चार गर्नु महत्त्वपूर्ण छ। जब हामी एकअर्कालाई उत्तम उपायहरू सुझाउँछौं र राम्रो काम गर्छौं, तब नै विश्वासको सम्बन्ध निर्माण हुन्छ।
धेरै जिद्दी हुनु राम्रो होइन, तर केही पनि नबोल्नु अझ बढी खतरनाक हुन्छ। निर्माण व्यवस्थापन इन्जिनियरको रूपमा, हामी सबैले कोही पनि भए पनि दृढतापूर्वक पछ्याउन सक्ने व्यक्ति बन्न प्रयास गरौं।
