ग्राहक समर्थन सेवाहरूका लागि सम्झौता सुरक्षित गर्ने पर्दा पछाडिको प्रक्रिया
यस लेखमा, म हाम्रो ग्राहक सहायता सेवाहरूको पर्दा पछाडि के हुन्छ भनेर हेर्न चाहन्छु।
ग्राहक समर्थन सेवाहरूको आवश्यकताको रूपमा, नियुक्त गरिने प्राविधिक कर्मचारीहरू दर्ता भएका व्यावसायिक इन्जिनियरहरू, ग्रेड १ निर्माण व्यवस्थापन प्राविधिकहरू, सार्वजनिक कार्य गुणस्तर आश्वासन प्राविधिक (I) वा (II), RCCM धारकहरू, वा समान योग्यता भएका व्यक्तिहरू (केही अपवादहरूको अधीनमा) हुनुपर्छ।
तर जब ग्राहक सरकारी निकाय हुन्छ, प्रायः सधैं त्यही निकायका पूर्व कर्मचारीलाई विशेष प्रावधानअन्तर्गत सुपरिवेक्षण इन्जिनियरको रूपमा नियुक्त गरिन्छ। वास्तविक काममा मुख्यतः मासिक बैठकहरू, पहिले सम्पन्न भइसकेका कामको निरीक्षण र अन्तिम निरीक्षणहरू समावेश हुन्छन्; उल्लेखनीय रूपमा त्यहाँ खासै काम नै हुँदैन।
सबै कागजातहरू सम्बन्धित कर्मचारीहरूलाई सिधै हस्तान्तरण गरिन्छ; निरीक्षण यति शिथिल छ कि उनीहरूले निरीक्षणको एक दिनअघि मात्र सामग्री जाँच गर्छन्, र कुनै समस्या उठेमा पछि सुधार गरेर कागजातहरू पुनः पेश गर्छन्। केही निरीक्षकहरूले निरीक्षणलाई मात्र कुराकानीको रूपमा सञ्चालन गर्छन्, जसले गर्दा यसको कुनै ठोस परिणाम हुँदैन।
यो निर्माण निरीक्षणसँग कसरी तुलना हुन्छ? के तपाईंलाई ग्राहक समर्थन कार्य कम कडा लाग्दैन?
ग्राहकले इन्जिनियरहरूको बाँडफाँड पनि निर्दिष्ट गर्दछ।
जब हामीलाई ग्राहक समर्थन सेवा प्रदान गर्ने ठेक्का दिइन्छ र हामी परियोजनामा प्राविधिक इन्जिनियर नियुक्त गर्छौं, ग्राहकले कहिलेकाहीँ भन्छन्, 'यदि तपाईंले यस व्यक्तिलाई यस भूमिकामा नियुक्त गर्नुभएन भने, हामी ठेक्का रद्द गर्नेछौं।' यद्यपि यो टेन्डर विनिर्देशहरूमा उल्लेख गरिएको छैन, यो एक लिखित नभएको नियम हो।
यदि तपाईं त्यो अवरोध पार गर्न सक्नुहुन्न भने, तपाईं सुरुवात रेखामा समेत पुग्न सक्नुहुन्न र सम्झौताको कुनै अकल्पनीय उल्लङ्घनको आरोपमा निलम्बन आदेशको सामना गर्नुपर्नेछ।
वास्तवमा, हामीले मार्च महिनामा सम्बन्धित सरकारी निकायहरूमा नियुक्त कर्मचारीहरूको सूची पेश गरी स्वीकृति प्राप्त गरिसकेका थियौं, तर हरेक वर्ष मार्चको अन्त्यतिर हामीलाई परिवर्तन गर्न भनिन्छ। यसलाई समाधान गर्न नसकेमा सञ्चालन निलम्बन गर्ने आदेश आउने सम्भावनाको सामना गर्दा, हामी अन्ततः हाम्रो बिदाका दिनहरूमा समेत काम गरी कर्मचारी भर्ती गर्छौं र सम्बन्धित अधिकारीहरूलाई मनाउन हताशपूर्वक प्रयास गर्छौं।
ग्राहकहरूबाट आउने अनुरोधहरू प्रायः वरिष्ठ प्रबन्धकहरूले गर्छन्, र मैले सुनेको छु कि केहीलाई त 'तिमीलाई ठेक्का दिइएको छ, त्यसैले कृतज्ञ बन! मैले भनेझैं गर!' भनिएको पनि छ।
के यस्ता कुराहरू साँच्चै जारी हुन दिनुपर्छ? मलाई लाग्छ यो गलत हो।
ग्राहक सहायता सेवाहरूको अँध्यारो पक्ष
म विश्वास गर्छु कि यहाँ वर्णन गरिएका समस्याहरू कुनै पनि ग्राहक समर्थन भूमिकामा सम्भावित रूपमा देखा पर्नेछन्।
टेन्डर विनिर्देशहरूमा उल्लेख भएअनुसार, योग्य र आवश्यक कर्मचारी भए तापनि सरकारी निकायले आफ्नै प्राथमिकताअनुसार बारम्बार कर्मचारी विनियोजन समीक्षा गरिरहन्छ; फलस्वरूप हामी हाल अत्यधिक तनावमा काम गरिरहेका छौं र अप्रिलको समयसीमा पूरा गर्न सक्ने वा नसक्ने अनिश्चितताको कगारमा छौं।
मैदानमा रहेकाहरूले खासै केही महसुस नगर्न सक्छन्, तर मलाई लाग्छ ग्राहक समर्थन कार्यमा प्रत्यक्ष संलग्न व्यक्तिहरूले बुझ्नेछन्।
हामी तपाईंका टिप्पणीहरू, जसमा कुनै पनि असहमतिपूर्ण विचारहरू पनि समावेश छन्, प्राप्त गर्न उत्सुक छौं।
